Telefonie & CTI
Telefonie im Servicedesk, aus dem Anruf wird ein Vorgang
Es klingelt, und auf dem Bildschirm steht bereits, wer dran ist: Kunde, Ansprechpartner und dessen offene Vorgänge. Nach dem Auflegen steht das Gespräch in der Anrufliste, und die Zeit auf dem Vorgang, statt am Monatsende rekonstruiert zu werden.
Ohne Zahlungsdaten · Hosting in Deutschland
Funktionsumfang
Anbindung an 3CX, Yeastar P-Series oder STARFACE - eine davon ist aktiv, die Oberfläche bleibt dieselbe
Hinweis beim Klingeln mit Kunde, Ansprechpartner und dessen offenen Vorgängen
Anrufliste je Mitarbeiter und je Kunde, mit Nachladen beim Scrollen statt Warten auf alles
Aus einem Gespräch wird ein Vorgang, oder eine Zeitbuchung auf einen bestehenden
Telefon-Blocktarif mit getrennten Schwellen für Erstanruf und Rückruf im selben Vorgang: der Aufwand, ein Anliegen aufzunehmen, fällt einmal an und nicht bei jedem Rückruf
Unbekannte Nummer? Der Kontakt lässt sich direkt aus dem Anruf anlegen
Kontakte aus IDA im Telefonbuch der Anlage, der Name steht damit auch im Display des Tischtelefons
Wählen aus IDA: als Wahlauftrag an die Anlage oder als Wählen-Link am Kontakt
Leiste für das laufende Gespräch am Arbeitsplatz, ohne dafür eine einzige zusätzliche Abfrage zu erzeugen
Zwei Auswertungen: Erreichbarkeit (Anrufe je Tag und je Tageszeit, Annahmequote, Wartezeit als Median) und Verteilung auf die Mitarbeiter
Rückrufe und offene Anrufe als Dashboard-Kachel, was liegen bleibt, bleibt sichtbar
In der Praxis
In der Praxis
Ein Kunde ruft an. Noch bevor der Hörer abgenommen ist, steht auf dem Schirm, wer anruft und welche Vorgänge dort offen sind. Das Gespräch dauert sieben Minuten; danach wird es mit einem Klick auf den passenden Vorgang gebucht, nach dem hinterlegten Blocktarif, nicht nach Bauchgefühl. Am Monatsende steht die Telefonzeit in derselben Auswertung wie jede andere Leistung und geht mit auf die Rechnung.
Häufige Fragen
Welche Telefonanlagen werden unterstützt?
Drei: 3CX, Yeastar P-Series und STARFACE. Die Anrufliste, die Zeitbuchung und die Auswertungen sind anlagenneutral, unterschiedlich ist nur, wie das Gespräch hereinkommt.
Kann ich zwei Anlagen gleichzeitig betreiben?
Nein, und das ist Absicht: zwei Anlagen können nicht beide die Wahrheit über dasselbe Gespräch haben. Beim Wechsel schalten Sie die eine aus und die andere ein; die bereits erfassten Gespräche bleiben stehen.
Zeichnet IDA Gespräche auf?
Nein. Gespeichert werden Verbindungsdaten, wer, wann, wie lange, in welche Richtung, sowie das, was Sie selbst zum Vorgang schreiben. Eine Aufzeichnung des Gesprächsinhalts findet nicht statt.
Wird die Zeit automatisch gebucht?
Der Vorschlag entsteht automatisch, die Buchung bestätigen Sie. So bleibt entscheidbar, ob ein Gespräch abrechenbar war, ein erfolgloser Rückrufversuch zum Beispiel ist es nicht.
Wie kommt der Kundenname ins Display des Telefons?
Über den Kontakt-Export: IDA schreibt seine Kontakte in das Telefonbuch der Anlage. Bei 3CX kommt zusätzlich die Live-Abfrage der Anlage bei IDA dazu.
Was zeigen die Telefonie-Auswertungen, und was nicht?
Gezählt werden eingehende Gespräche; ein ausgehender Anruf, den niemand annimmt, ist keine verpasste Erreichbarkeit. Die Wartezeit ist ein Median, damit ein einzelner Ausreißer die Aussage nicht verschiebt, und sie wird nur von Anlagen geliefert, die sie melden. Die handlungsleitende Tabelle ist die je Tageszeit: sie sagt, wann jemand mehr am Platz sein müsste.
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